什么是放弃率？
放弃率是客户在完成预期任务之前放弃的任务的百分比。 在两个常见的行业中，放弃率是常用的指标。 第一个是在呼叫中心，第二个是在线零售。
放弃率如何运作
放弃率是一项重要指标，因为它可以为公司提供有关其客户习惯的信息，并且可以预测客户满意度。 对于入站呼叫中心，放弃率是在与座席通话之前客户放弃给呼叫中心或服务台的入站电话呼叫的百分比。 计算方法为放弃的呼叫除以总入站呼叫。
放弃率与等待时间有直接关系。 客户在与代理建立联系之前必须等待的时间越长，由于人们厌倦了等待帮助并在到达代理之前挂断电话，放弃率可能会更高。
在线零售商的放弃率是没有完成结帐程序而放弃虚拟购物车的购物者的百分比。 它由废弃购物车的数量除以发起的交易总数得出。 即使当购物车被抛弃时，在线零售商也可以使用从购物车内容中收集的客户信息来改善其营销和销售技巧。
通常，废弃率公式是用废弃事件数除以事件总数来计算的。
特别注意事项
对于呼叫中心，高的放弃时间可能表明公司分配给呼叫中心或服务台的资源不足，并可能使公司因提供差劲的客户服务而声名狼藉。 这也可能导致失去销售机会，并使客户高度不满意，因为花费大量时间在虚拟队列中等待客户服务的任何人都可以证明。
对于在线零售商，这可能表明该零售商的价格高于其竞争对手。 顾客在结帐之前可能会搜索其他站点以进行价格比较，最终从另一个在线来源购买商品。 通常，在线零售商会使用废弃购物车提供的信息来增强其营销技巧，并最终可能会向废弃购物车的所有者出售促销品，以完成销售。
零售商还可以查找有关哪些产品最经常被抛弃的趋势，然后围绕这些产品加大销售力度，以尝试降低放弃率。
重要要点
- 放弃率是客户在完成预期任务之前离开或退出的百分比。 呼叫中心和在线零售商最常使用放弃费率。 高放弃率可能意味着呼叫中心分配不足，或者在线零售商拥有更高的放弃率。
