在过去的几周中，我们花了很多时间思考咨询行业的未来，以及一些可以预见的关键趋势。 这些趋势之一是客户体验，并且它已成为整个金融服务的流行语。 实际上，根据麦肯锡的说法，全球50家最大的银行中，有四分之三承诺要进行某种形式的客户体验转换。
为了了解更多有关客户体验如何重塑行业的信息，我们与Ritholtz Wealth Management首席执行官Josh Brown进行了交谈。 您可能会从乔什（Josh）受欢迎的博客 《改革的经纪人》 （ The Reformed Broker） ，与RWM的同事称为 The Compound的 视频系列或他作为CNBC撰稿人的作品中了解到。 作为一个在职业生涯的大部分时间里都与个人和公司客户一起工作过的人，乔希（Josh）认为经验可以成败。 这是乔什（Josh）讲的客户体验如何改变行业。
金融服务的演变
“我认为财务咨询业务的未来是客户的经验，”乔什说。 他还强调，顾问在转向更加集成的服务模型时需要对自己的实践进行全面思考。 他解释说：“人们想要在现代亚马逊，Netflix和即时访问中获得客户体验，”他强调顾问需要在提供这些方面做得更好。
研究证实，客户服务和整体品牌认知度可以对客户与金融服务公司的互动方式产生重大影响。 埃森哲（Accenture）最近的一项研究表明，北美客户中有79％认为与财务顾问的关系纯粹是交易性的，而40％的银行客户表示，如果银行提供更多个性化服务，他们将更愿意坚持使用银行。 但是，确保您提供客户所需体验类型的最佳方法是什么？ 据乔希说，这是要与他们见面，并关注长期关系。
如何确定客户体验的优先级
“我认为，从今天开始的顾问必须专注于如何帮助他们现在拥有的客户，并随着客户的老龄化而发展。” Josh解释说。 这意味着要了解客户的个人情况，并帮助他们计划当前的财务目标以及将来要关注的事情。 他说：“这不一定是在计划他们的退休生活，可能是在帮助他们计划购买自己的第一套房子，或帮助他们开始为孩子的大学教育而存钱。” 要记住的主要事情是，建立这些纽带将帮助您尽可能地为它们服务，同时使关系不断发展。
尽管该建议似乎更适合刚起步的人，但事实是，即使是最老练的顾问也可以从中受益。 随着技术的不断发展变化，各个年龄段的客户都在寻找人为因素。
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