什么是客户服务？
客户服务是进行购买的消费者与销售该产品的公司代表之间的直接一对一交互。 大多数零售商将这种直接互动视为确保买家满意和鼓励回头客的关键因素。
即使在今天，当许多客户服务都由自动自助服务系统处理时，对于大多数企业而言，仍然可以选择与人交谈。 这是仆人领导的关键方面。
客户服务
了解客户服务
在大多数公司的幕后，都是从未见过面或打招呼的人。 客户服务代表是与买方直接联系的代表。 买方对公司和产品的看法在一定程度上取决于他们与该人打交道的经验。
重要要点
- 客户服务是产品买方与销售公司之间的互动。 良好的客户服务对于企业成功至关重要，它可以一次确保一个客户的品牌忠诚度。最近的创新集中在自动化客户服务系统上，但是在某些情况下，人为因素是必不可少的。
因此，许多公司都在努力提高客户满意度。
客户满意度成本
数十年来，许多行业的企业都在设法通过最大程度地自动化流程来降低人员成本。
在客户服务方面，这导致许多公司在线和通过电话实施系统，这些系统可以在没有人工帮助的情况下尽可能多地回答问题或解决许多问题。
但是最后，还有一些客户服务问题，而人与人之间的互动是必不可少的，从而创造了竞争优势。
亚马逊就是一家公司竭尽所能使大型复杂业务自动化的例子。 鉴于它必须在2018年向客户的门交付50亿个包裹，而这仅仅是Prime会员的购买。
尽管如此，除了电子邮件和实时聊天服务之外，亚马逊仍然通过电话提供24小时客户服务。
大多数成功的企业都认识到提供出色的客户服务的重要性。 与训练有素的客户服务代表进行礼貌而富有同情心的互动可能意味着失去或留住客户之间的区别。
对于消费者，客户服务应该是一站式的过程。
优质客户服务的基础
成功的小企业主本能地理解对优质客户服务的需求。 大型企业对此主题进行了深入研究，他们对关键组件有一些基本结论：
- 及时关注客户提出的问题至关重要。 要求客户排队等候或搁置等待使交互开始之前就很难了。客户服务对于客户而言应该是一个简单的过程。 如果客户致电服务热线，代表应尽可能解决问题;如果必须将客户转移到另一个部门，则原始代表应跟进客户以确保问题得到解决。
$ 33, 750
根据劳工统计局的数据，2018年客户服务代表的平均年薪。
客户服务工作要求
客户服务代表期望很多。 然而，这份工作的薪水很低。 根据美国劳工统计局的数据，2018年的平均工资约为33, 750美元。
一些工作期望：
- 客户服务代表必须容易接近，知识渊博且彬彬有礼。 他们需要出色的聆听技巧，并且愿意通过决议进行交谈。 解决冲突方面的培训可能是有益的。 对于电话员工来说，这意味着说话清晰而缓慢，同时保持平静的举止，即使客户不满意也是如此。
劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）预计，2016年至2026年间，客户服务代表的工作增长率为5％。这接近所有职业的平均水平。
雇主责任
管理不善可能会破坏任何客户服务运营。 给管理人员的几个重要提示：
- 确保您的客户服务代表充分了解情况并掌握最新信息以及公司的产品和政策;定期评估您提供的客户服务经验，以确保这对公司而言是一项资产;考虑进行定期调查以使客户有机会提供有关他们获得的服务的反馈，并提出需要改进的地方。
有效使用移动服务
近年来，对客户服务的研究一直集中在创造完美的在线体验上。
第一个也是最困难的因素是渠道的多样性。 当今的客户期望通过他们目前正使用的任何应用程序或设备来获得服务。 那可能是移动设备或笔记本电脑，社交媒体网站，文本应用程序或实时聊天。
再次，重点一直放在包装专为自助服务而设计的内容和相关资源。 越来越复杂的数据分析也被用于识别不满意或参与度低的客户。
但是，与往常一样，最有效的客户服务应用程序仅在万不得已时才需要与人为交流。
