目录
- 混合信号
- 解决客户的顾虑
- 底线
沟通中最大的单一问题是它发生的幻觉。
— 萧伯纳 （ George Bernard Shaw）
我们大多数人都知道我们要与客户交流的信息是什么，但是我们是否考虑到他们想要什么以及当他们与我们交谈时听到的信息呢？
通常，我们将客户体验视为我们在服务，接触点和产品方面为客户提供的体验。 这种理解不能解释客户的观点：客户实际听到，感受到和认为他们从顾问那里得到的东西。
重要要点
- 与客户沟通并使其保持知情是任何成功的财务顾问的关键角色。 客户可能会以不同于顾问的意图来解释他们被告知的内容，从而导致顾问以为他们在没有解决问题时就一直在解决客户的顾虑。除了与客户沟通外，您还需要确保他们完全理解您的建议并理解他们的财务状况以及如何保持步伐以实现其目标。
发送混合信号
Janus Henderson Investors，金融计划协会和Investopedia最近 进行的“压力大战” 研究表明，顾问认为他们最关注的客户问题和客户的看法之间存在64％的差距。
提供支持首先要对投资者的关注有清晰的了解，但也要牵头解决这些关注。
我们在一个充满术语，语言和行话的行业中工作，这使得向客户传达信息变得更加困难。 使用这些术语无非是迷惑我们的意思并将客户推到更远的地方。
考虑大多数客户寻找顾问的原因：他们自己不了解投资业务。 从我们的研究中我们了解到，有77％清楚自己财务目标的投资者承受的压力较小。 对目标有更清晰的了解，对投资的了解和清晰的计划也是该等式的一部分。
直接解决客户的顾虑
那么，现代顾问如何确保他们带头解决客户的关键问题并得到理解？
- 您的说法很重要：请使用简单明了，易于理解且具有“如此”成分的语言。 “那又是什么”是一个澄清的陈述，标明了为什么某些东西对客户很重要； 例如，“财产规划很重要，因为它可以确保当你们中的一个人去世时，您的配偶不必担心拥有其过上最好生活所需的资源。” 通过结构设置舞台 ：安排讨论的议程或清单可以帮助确保听众知道您在说什么。 请提前发送这些邮件，并确保在您进行互动时参考它们。 这样，您可以通过执行良好的会议来建立客户的信任和信心。 同时还允许客户提前进行审查，以便他们可以分享自己的想法或问题，以使其更加清晰。 这与您和白金规则无关 ：是的，您有一个与客户会面的议程和目标。 您的客户也这样做-他们的需求胜过您自己的需求。 总是留出时间让他们提问，加入议程，最重要的是让他们容易受到伤害。 请记住，您清楚的事情可能对他们而言是不透明的。 白金规则将他人视为他们希望得到的对待，这意味着要成为个性，行为和潜意识需求的学生。
底线
最重要的是，请努力确保您的客户在您所要理解的前提下退出会议。 要评估您的消息是否通过，请尝试询问以下问题：“现在，我已经描述了我们的（投资模型，客户服务方法，房地产规划等），您希望从该过程中得到什么？”或询问封闭式组织末端但多选的问题可以帮助您集中讨论：“因此，我们选择的投资将分为三个阶段：A，B，C，您最想参与哪些阶段？”当涉及到理解什么时您的客户已经说过，请尝试改写并问“我听到正确吗？”或“我听到您说的是……我想念的是什么？”
当您按照这些步骤进行操作时，可以增加确保信息通过的机会，并且不会错过客户对于他们而言重要的一些明显迹象。
