无论大小，即使是管理最完善的企业，都可能受到意料之外的公共关系危机的打击。 这些可能是召回危险或受污染的产品，提起民事产品责任诉讼或某些其他不可预见的灾难，这些灾难可能会损害销售，利润和/或严重反映公司形象。
当公共关系危机爆发时，首席执行官的最初反应可能是压制新闻界并拒绝发表评论。 公共关系专家已经成功处理了许多危机，有可能破坏公司的销售和公众形象，他们说这是处理问题的错误方法。 实际上，他们敦促相反的做法–立即全面公开。 这是成功化解此类危机并顺利解决危机的行之有效的方法。 首选的方法是诚实，有力的公共关系倡议，其中包括损害赔偿控制和重建公司公众形象的机会。
如何正面应对危机
尽管每场危机都有其独特的方面，但有适用于大多数危机的一般原则。 无论危机如何，媒体和公众都想知道发生了什么。 您的客户想知道它发生的原因，以及如何解决它，包括他们可能遭受的损害或不便的任何可能赔偿。
处理此类危机的指导原则是：说出真相，全部真相，只说真相，然后立即说出真相。 仅公开陈述已知信息，仅陈述事实。 不要发表假设，猜测或推测危机的任何方面的陈述。 确保法律顾问在发布前检查所有声明。 在大多数情况下，掩盖有关危机的事实会适得其反，因为媒体可以发现这些事实，广泛报道信息，对公司造成的损害比已经受到损害的损害还大。
媒体报道
在大多数公共关系危机影响公司的情况下，媒体会联系公司的首席执行官，公司发言人或公共关系部门（如果有）或高级管理人员。 记者将要求提供具体的解释和陈述，以供他们在报告中引用。
建议指定一个危机管理团队或个人，并将所有要求提供信息的信息定向到小组的适当成员或发言人。 禁止公司中的其他任何人向媒体发表讲话。 有关危机的内部信息应仅提供给危机管理团队和/或发言人，以确保公司以统一的声音说话。 如果要披露与危机有关的技术方面，则应指定该专业的权威机构与媒体进行互动。
公开声明还应包括人们可能如何受到该问题影响。 这将包括通知可能购买了召回，有缺陷或受污染的产品的客户。 在这种情况下，公司应提供退款或同等价格的产品更换。 在某些情况下，应处理受污染的产品，并应适当告知已购买该产品的客户。
在向公众和/或媒体讲话时，请保持冷静，富有同情心的脸。 拒绝对这种情况承担责任或承担责任会造成更多的客户和公众敌视。 请记住，这种方法不同于承担责任，这是法院确定的法律问题：但同样，请与法律顾问明确发表公开声明。
CEO还可能向媒体提供实时或录制的采访，回答所有问题。 在电视上进行直播或在社交媒体上露面，向顾客提问是解决危机的另一种有效方法。 可能还需要聘请公共关系公司或危机管理技术方面的专家顾问。 即使新闻报道覆盖面很广，也建议在广播，互联网和社交媒体上购买广告以帮助应对危机。
内部或由外部公共关系或媒体关系公司创建的准备好的新闻发布，也可以比公开声明更长，更详细地解决危机。 新闻稿中也可能包含问答交流，以期预期公众希望了解这场危机。 Q&A格式提供了简短的段落中的一般信息，有时只有一两句话，而且易于阅读和理解。
法律问题应与律师讨论。 在危机的法律方面得到充分理解和解决之前，律师可能会敦促对媒体进行全方位的“不发表评论”。 可能还会有保险问题需要考虑，适用的政策应由律师审查。
但是，“无可奉告”方法的弊端通常是媒体调查的增加和公众形象的不利。 如果且当危机导致提起民事诉讼甚至刑事诉讼时，被起诉公司拒绝发表评论将对陪审团产生负面影响。
在危机中会发生什么
即使经历危机的公司发表了公开声明，媒体也可能会继续就声明中涉及的问题和未解决的问题提出问题。 报告最初的危机后，这种情况可能会持续数天或数周。
受影响的公司还应该期望客户生气和失望。 这些都是自然的反应，如果公司以负责任的态度行事，这些情绪最终应消失，并以对品牌的新忠诚度代替。 客户可能会出现在商店中，例如，要求为召回或有缺陷的商品或受影响的服务退款。 公司应立即启动全额退款或替换政策，以恢复客户之间的商誉。 以礼品卡或折扣券的形式向受影响客户提供的额外奖金也将有助于重新建立客户忠诚度。
公共关系专家敦促该公司保持耐心，并在完全回答他们的问题的同时继续与媒体合作。 对于客户的投诉，也敦促采用相同的方法。 起草新的，更全面的产品和/或服务保证应能激发消费者的信心，甚至在危机过后还可以刺激销售。
一旦危机似乎消除了，公司可能会考虑在数字或传统媒体上进行简短的广告宣传，以进一步传播和强化您的信息。 PR广告消息也应张贴在所有可用的数字内容频道上。
广告中要强调的要点包括：
- 公司全额退款或更换受影响产品的政策为防止问题再次发生而采取的步骤新担保新的激励措施（奖励礼品卡，折扣等）以挽回失去的业务为危机造成的任何不便道歉
底线
对危机做出快速，诚实，全面的披露响应是控制损失，维护客户基础的信任并最大程度减少销售损失的最佳方法，这在大多数情况下是不可避免的。 但是，最终，如果实施了危机管理原则，则应恢复销售，信誉，消费者信任和恢复的公众形象。
